تکنیکهای مؤثر پاسخگویی به اعتراضات مشتری در بیمه (قسمت اول)

یکی از بزرگ‌تتکنیکهای مؤثر پاسخگویی به اعتراضات مشتری در بیمه (قسمت اول)رین چالش‌های پیش‌پای فروشندگان بیمه، نحوه‌ی پاسخگویی صحیح و قانع‌کننده به ایراداتی است که از سوی مشتری مطرح می‌شوند. در این‌باره می‌توان به‌راحتی چندین جلد کتاب نوشت. اما در این مقاله سعی کرده‌ایم تا تکنیکهایی را به شما آموزش دهیم که با به‌کارگیری آنها در جریان فروش بیمه‌نامه‌هایتان تقریباً هرنوع ایرادی از جانب مشتری را برطرف کرده و فروش خود را نهایی سازید.

همانطور که می‌دانید هیچ فروشی بدون ایرادگرفتن مشتری انجام نمی‌گیرد. ایرادات نشان‌دهنده‌ی علایق هستند. ایرادگرفتن مشتری به‌منزله‌ی نزدیک‌شدن مرحله‌ی پایانی فروش است. ایرادات و علایق مثل حلقه‌های زنجیر به‌هم متصل هستند؛ یعنی وقتی اعتراض نباشد، علاقه‌ای در کار نیست و وقتی علاقه‌ای درکار نباشد، خریدی هم در کار نیست!

درحقیقت در فروش‌های موفق، بیشتر از فروش‌های ناموفق ایراد گرفته می‌شود. پس هرچه ایراد بیشتری بشنوید، احتمال فروش‌تان نیز بالاتر می‌رود. در ادامه، چندین تکنیک قدرتمند برای پاسخگویی به ایرادات مشتری و ترغیب وی به خرید بیمه‌نامه آورده شده است:

1. اصل شش ایراد:

این اصل می‌گوید: در هر فروشی بیشتر از 6 ایراد نمی‌بینید! مشتری یک‌بار و یا نهایتاً 2 بار از چیزی ایراد می‌گیرد ولی مطمئناً این تعداد به 6 نخواهد رسید. می‌توانید ایرادات مختلفی که درطول یک‌هفته و یا یک‌ماه می‌شنوید را در گروههایی بسته‌بندی کنید. سعی کنید لیستی از ایرادات مشتریان‌تان تهیه کنید. هرنوع سؤال، انتقاد و یا شکایتی که ممکن است بشنوید را در لیست‌تان اضافه کنید. سپس آنها را اولویت‌بندی کنید. آنگاه متوجه خواهید شد که اکثر مردم نسبت به چه چیزی حساسیت دارند و چه چیزی بیشتر از همه باعث می‌شود که مردم از شما خرید نکنند.

2. ایرادات را طبقه‌بندی کنید:

پس از اولویت‌بندی ایرادات، باید آنها را در گروههای مختلف قرار دهید. احتمالاً گروههای شما بدین نام‌ها خواهند بود: ایراد از قیمت، ایراد از خدمات‌دهی، ایراد از بیمه‌نامه‌ی شما نسبت به بیمه‌نامه‌ی مشابه شرکتهای رقیب، ایراد از نوع و قوانین پوشش‌ها و... . معمولاً تعداد این گروهها هرگز از عدد 6 تجاوز نخواهد کرد. حال باید هر ایرادی که تابه‌حال شنیده‌اید را در گروه مربوط به آن ایراد بنویسید. پس از اینکه تمام این کارها را انجام دادید، برای هرگروه از ایرادات دلیل محکمی بیابید. با ارائه‌ی جواب سعی کنید شک‌وتردید و نگرش مشتری‌تان را برطرف کنید تا متقاعد شود و از شما خرید کند. باید ایرادات اساسی مشتری را رفع کنید و او را آسوده‌خاطر سازید.

3. از نامه‌های تشکر و قدردانی استفاده کنید:

همانطوری که می‌دانید یکی از بهترین راههای رفع ایرادات، ارائه نامه‌های سپاسگذاری مشتریان راضی که قبل از خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما با همان مشکل مواجه بودند، می‌باشد. این نامه‌ها در مشتری اثر عمیقی می‌گذارند که برای همیشه نگرانی‌اش نسبت به خرید بیمه‌نامه‌ی مذکور برطرف شود.

4. ایرادات مشتری را به‌عنوان پرسش تلقی کنید:

علاوه‌بر نامه‌های قدردانی، روش دیگر مقابله با ایرادات، تلقی‌کردن آنها به‌عنوان پرسش‌هایی جهت کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ی بیمه‌نامه می‌باشد. توجه داشته باشید، ایرادگرفتن مشتری واکنشی طبیعی به پیشنهاد شماست. وقتی مشتری می‌گوید: «قیمت این بیمه‌نامه‌عمر خیلی بالاست»، شما می‌توانید در پاسخ به او بگویید: «به نکته‌ی خوبی اشاره کردید، فکر می‌کنید دلیل قیمت بالای آن چیست؟» بعد از مطرح‌نمودن اینگونه سؤالات، خودتان پاسخ آن را بدهید. اگر مشتری گفت: «می‌توانیم از جای دیگر آن را ارزان‌تر بخریم» دوباره به او بگویید: «حق با شماست. فکر می‌کنید دلیل اینکه همه‌ی رقبای ما این بیمه‌نامه را ارزان‌تر از ما می‌فروشند چیست؟» سپس خودتان راجع‌به دلایل آن، توضیح دهید.

5. دلیل خوبی بیاورید:

می‌توانید ایرادات مشتری را به حداقل برسانید به این ترتیب که با او طوری رفتار کنید که گویی خودش با پرسیدن این سؤال‌ها می‌خواهد شک‌وتردیدش را برطرف کند. وقتی مشتری می‌گوید: «نمی‌توانم از پس هزینه‌اش برآیم»، پیش خودتان فرض کنید که او می‌گوید: «مرا برای پرداخت سالیانه‌ی چنین مبلغی قانع کن!»

وقتی مشتری می‌گوید: «اجازه دهید در این مورد با همسرم مشورت کنم»، پیش خودتان فرض کنید که می‌گوید: «لطفاً آنقدر به من اطلاعات بدهید تا دیگر لازم نباشد با شخص دیگری مشورت کنم!».

6. اجازه دهید مشتری‌تان به‌راحتی ایراد بگیرد:

علی‌رغم تمام آنچه گفته شد، اجازه دهید مشتری‌تان با آسودگی از بیمه‌نامه‌تان ایراد بگیرد. اکثر مشتریان دوست ندارند با فروشندگان جروبحث کنند چون می‌ترسند که شما ناراحت شوید و یا تصویر ذهن‌تان از آنها مخدوش شود. پس کاری کنید مشتری به‌راحتی ایراد بگیرد و سعی کنید انتقاد او را با گشاده‌رویی و دوستانه پاسخ دهید تا از شما نترسد.

ایرادات و انتقادات مشتری مانع پیشرفت شما نیستند بلکه پُل رسیدن به موفقیت و نردبان ترقی شما در فروش می‌باشند. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که بر تمام مسائل گفته‌شده احاطه دارند و با آنها به بهترین شکل برخورد می‌کنند.

7. ایرادات مشتری را تحسین کنید:

هر بار که مشتری از چیزی ایراد گرفت، او را تحسین کرده و بگویید: «چه نکته‌ی جالبی، خوشحالم از اینکه آن را مطرح کردید». ابراهام لینکولن می‌گوید: «همه‌ی انسان‌ها، تعریف و تمجید را دوست دارند!».  وقتی شما از ایراد مشتری ناراحت نشوید و حتی آن را تحسین کنید، مشتری احساس بهتری نسبت به خود پیدا می‌کند. در نتیجه، از پرسیدن سؤالات دیگر احساس نگرانی نمی‌کند. بدین‌ترتیب فرصتی عالی خواهید داشت تا تمامی سؤالات و نگرانی‌های مشتری را شناسایی کنید.

8. با دقت گوش کنید:

به تمام حرف‌های مشتری با حوصله و دقت گوش دهید و راجع‌به آنها پیش‌داوری نکنید. هرچند ممکن است بسیاری از صحبت‌هایش برای‌تان تکراری باشند، اما شاید مطلب جدیدی نیز در صحبت‌هایش پیدا کنید. صبور باشید و به‌دقت گوش کنید و پیش از پاسخ‌دادن درنگ کنید و سؤال توضیحی بپرسید. مثلاً بپرسید: «منظورتان چیست؟» نگرانی او را با جملات خودتان بازگو کنید تا دقیقاً متوجه شوید که مشکل چیست؟

9. انتقادات یا شرایط؟:

به‌دقت به جمله‌ی مشتری گوش کنید تا متوجه شوید یک انتقاد است یا یک شرط. اعتراض معمولاً به چیزی اطلاق می‌گردد که امکان پاسخگویی به آن وجود داشته باشد. درحقیقت، مشکلی است که البته راه‌حلی نیز برای آن وجود دارد؛ مانعی برسر راه فروش است که شما می‌توانید آن را برطرف کنید.

اما شرایط مشتری، دلایل واقعی خریدنکردن می‌باشند. شرکتی که در آستانه ورشکستگی است نمی‌تواند بیمه‌نامه‌های شما را خریداری کند، چون شرایط خرید را ندارد. این بیمه‌نامه هرچقدر هم که خوب باشد، ورشکستگی یک شرکت، شرایطی را ایجاد می‌کند که خرید را ناممکن می‌سازد. وقتی کسی پول ندارد، این شرطی است که به او اجازه‌ی خریدکردن نمی‌دهد. 

حال به مطلب جالبی می‌رسیم: وقتی مشتری ایرادی می‌گیرد، آن را دلیل کافی برای خریدنکردن می‌داند یعنی آن مسأله را دلیل اصلی نخریدن می‌داند که البته این قضیه به‌ندرت درست است. به‌طور مثال وقتی مشتری می‌گوید: «نمی‌توانم از پس هزینه‌ی آن برآیم»، می‌توان دریافت که او درحال حاضر توانایی پرداخت هزینه‌های بیمه‌نامه پیشنهادی شما را ندارد یا آنکه نمی‌تواند کل مبلغ را یکجا بپردازد و یا درحال حاضر توانایی پرداخت ندارد ولی در آینده می‌تواند آن را خریداری کند. پس وقتی مشتری می‌گوید: «نمی‌توانم از پس هزینه‌های آن برآیم» همیشه از او بپرسید که منظورش دقیقاً چیست؟

10. خلّاق باشید:

اصولاً مشتریان از روش‌های مختلف پرداخت حق‌بیمه‌ها مطلع نیستند و خود را متقاعد کرده‌اند که نمی‌توانند از پس هزینه‌های آن برآیند. اما وقتی در رابطه با روش‌های مختلف پرداخت با مشتری صحبت می‌کنید، می‌بینید که مشتری به خرید بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی شما تمایل پیدا می‌کند. به‌طور مثال، مشتری می‌گوید: «توانایی پرداخت مبلغ را به‌صورت سالیانه ندارم». شما درجواب بگویید: «اگر حق‌بیمه‌های شما را به‌صورت اقساط 12 ماهه تنظیم کنم نظرتان چیست؟ آیا می‌توانید از پس آن برآیید؟»

وقتی ایراد و اعتراض را می‌شنوید سعی کنید بادقت به آن گوش کنید و از مشتری بخواهید تا قضیه را برای‌تان باز کند. در این مرحله گفتن جمله "منظورتان چیست؟" بسیار مؤثر می‌باشد. اطمینان حاصل کنید که فکر پشت این جمله را درک کنید و پاسخ صحیح را انتخاب و به او بگویید. اگر زود جواب دهید و نسنجیده عمل کنید، شاید فروش را از دست بدهید.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: